1. Amaç

Bu prosedürün amacı, MDTO’ da, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında şikâyetlerin değerlendirilip sonuçlandırılması prosesinde kullanılacak sistemi açıklamak ve bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek üzere yürütülen çalışmaları tanımlamaktır.

Bu prosedür kapsamında yürütülen çalışmaların tamamı, ISO 10002 MMYS El Kitabı’nda ve Şikayet Yönetimi Talimatı’nda açıkça belirtilmiştir.

2. Kapsam

Bu prosedür, MDTO’ da alınan şikâyet ve geri bildirimlerden hareket edilerek şikâyet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.

3. Referanslar

• Kalite el kitabı (KEK.02).
• MMYS El Kitabı
  Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (P.003)
  Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedürü (P.001)
  Bilgi Güvenliği (Bakım, Yedekleme Ve Arşivleme) Prosedürü (P.009)
  Talep ve Şikayet Takip Formu (F.023)
  Talep ve Şikayet Değerlendirme Formu (F.024)
  Yönetim Kurulu Toplantısı Karar Formu (F.009)
  YGG ve AİK Toplantı Tutanağı (F.038)
  Üye Memnuniyet Anketi (F.022)

4. Sorumluluklar

Bu prosedür ile belirlenen sorumluluklarla ilgili bütün detaylı bilgiler, ISO 10002 MMYS El Kitabı’nda açıkça belirlenmiştir.

4.1. Taahhüt

MDTO şikâyetlerin ele alınması sürecinde aşağıdaki konuları taahhüt eder.

1. Şikayetin ele alınmasıyla ilgili bütün prosesler Üye ve ilgililer için erişilebilir olacaktır.
2. Şikâyetlerin ele alınma süreci önyargısız ve adil gerçekleştirilecek, her aşaması takip edilecektir. Şikayetçinin talebi halinde, şikayetinin güncel durumu hakkında bilgi verilecektir.
3. Şikayetlerin ele alınması süreci sürekli olarak takip edilecek olup, iyileştirilmesi için gerekli aksiyonlar zamanında alınacak ve bu süreçte gereken bütün kaynaklar (eğitim, personel, vb.) sağlanacaktır.
4. Gizlilik ilkesi esas tutulacaktır. Şikâyetçilere ait tüm bilgiler gizlidir.
5. Odaya iletilen şikayetler sürekli olarak analiz edilerek sorunun kaynağının giderilmesi için gereken aksiyonlar zamanında alınacaktır.
6. Şikayetlerin ele alınması sürecinde çözüm odaklı bir yaklaşım benimsenecektir.

5. Uygulama

5.1. Şikayetin Alınması

MDTO’ da talep/şikâyetler ilgili servis sorumluları* aracılığı ile alınmaktadır.

MDTO’ya iletilen şikayetler; üye ziyareti, hizmet sırasında, telefon, faks, email, şikayet öneri kutusu, web sitesi, Oda sosyal medya hesapları, memnuniyet anketleri, paydaş çalıştayları, vb. kanallar üzerinden alınabilmektedir.

MDTO’da talep/şikayetlerin yazılı olarak alınması esastır.

İlgili birime gelen talep/şikayetin, EBYS’de kayıt altına alınması sağlanarak Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu’na iletilir. Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu, gelen talep/şikâyetleri Talep ve Şikayet Takip Formu (F.023)’na işleyerek kayıt altına alır.

MDTO’da her bir şikayet, Talep ve Şikayet Takip Formu (F.023) aracılığıyla benzersiz bir tanımlayıcı kod ile birlikte kaydedilir.

Aşağıdaki durumlarda yapılan şikâyetlerin önceliği yüksek olarak kabul edilir.
• Şikâyetçilerin hizmetini durduran problemler.
• Oda Yönetimi ve Personelden kaynaklanan sorunlar.
• Sürekli aynı Hizmet ve/ya hizmete dair iletilen problemler.

5.2. Talep/Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Kapatılması (Üye Firma Sorunları)

Şikâyetçi bu aşamada şikâyetin değerlendirilmeye koyulduğuna dair bilgilendirilir. Gerekli görülmesi halinde, şikayetçi ile görüşülür. Görüşme telefonla, e-mail ya da yüz yüze olabilir.

Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu, elde edilen bilgileri Talep ve Şikayet Değerlendirme Formu’na (F.024) girer ve önem derecesine göre önceliklendirir.

Odaya iletilen talep/şikayet, gerek görülmesi halinde ilgili Meslek Komitesi’nde konu istişare edilir, komitedeki üyelerden şikayete konu durumun uygulamadaki karşılığı ile ilgili bilgi alınır. Bu aşamadan sonra edinilen bilgilerle şikayet, ilk Yönetim Kurulu Toplantısı’nda görüşülür. Yönetim Kurulu’nca alınan karara (Yönetim Kurulu Toplantısı Karar Formu F.009) istinaden, şikayetin/talebin giderilmesine yönelik yöntem belirlenir ve ilgili birimlerce uygulanır.

Not: * Şikayetlerin alınması konusundaki Oda içi görevlendirmeler ISO 10002 MMYS El Kitabı’nda açıkça belirlenmiştir
Şikâyetin ilk değerlendirmesini takiben (mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm önerisi şikayetçi tarafından kabul edilirse, Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu şikâyetle ilgili gelişme ve sonuç raporlarını Talep ve Şikayet Değerlendirme Formu’na (F.024) girer ve bu doğrultuda şikâyeti kapatır.

5.3. MDTO İçi Talep/Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Kapatılması

Şikayete konu durum Sekreteryaca değerlendirilir. Bu değerlendirme neticesinde (F.024 Talep ve Şikayet Değerlendirme Formu) şikayete neden olan durumlar tespit edilir ve çözüm alternatifleri uygulanır. Şikayetçinin takip eden bir ay içerisinde şikayetinin tekrarlamaması halinde süreç kapatılmış olur.

Şikayete konu durumla ilgili DF başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verilebilir. DF başlatılması gerekli ise Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (P.003)’ne uygun olarak, DF Talep Formu (F.003) üzerinden faaliyeti başlatır. Şikâyetçilerden gelen her şikâyet için DF işlemi başlatılmaz. Özellikle kronik hale gelmiş problemler için düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır ve takibi yapılır.

MDTO hizmetlerine yönelik şikayetlerde Oda personeline yönelik bir şikayet olması halinde, personel derhal bilgilendirilir, personele durumu açıklamak için fırsat verilerek buna uygun destek sağlanır, şikayetin süreçleri hakkında bilgi verilir. Şikayetlerin ele alınması, bu aşamada disiplin prosedülerinden ayrı tutulur. Tüm süreç boyunca gizlilik esası benimsenir.

5.4. Raporlamalar

Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu, şikâyetler ile ilgili olarak düzenli periyodlar halinde gerçekleştirilen Personel Toplantılarında, AİK ve YGG toplantısı gündemlerinde şikayetler ve sonuçları hakkında ilgili raporlamalar Sekreterya ve Yönetim Kurulu’na sunulur.

Bu toplantılarda yapılan sürekli gözden geçirme ve iyileştirmelerle şikayetlerin ele alınması prosesleri geliştirilir.

5.5. Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Sürekli İyileştirilmesi ve Memnuniyet Seviyesinin Ölçülmesi

Her şikayet sonucunda yapılan değerlendirmede şikayetinin memnuniyet durumu ölçülür. Memnuniyetsizlik durumunda iyileştirme olanakları araştırılarak yeni çözüm yollarına gidilir. Prosesin sürekli iyileştirmesi için ise AİK ve YGG toplantılarında her yıl sonunda görüş alınır.

5.6. Kayıtların Saklanması

MDTO’ da, Üye şikâyetleri ilgili tüm kayıtlar saklanır. Saklanmış olan verilerin sürekliliğinin sağlanması Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedürü (P.001) ile Bilgi Güvenliği (Bakım, Yedekleme Ve Arşivleme) Prosedürü (P.009) ile sağlanmıştır.